ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN REFERENSI MELALUI E-MAIL DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SURABAYA

Abstract

Perkembangan teknologi informasi memberikan peluang kepada pustakawan  layanan referensi untuk meningkatkan kinerja layanan perpustakaan. Penelitian kepuasaan pengguna layanan referensi telah dilakukan pada bulan Juli-Desember 2010 untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan referensi melalui e-mail. Penelitian dilaksanakan dengan metode survei. Pengumpulan data
dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang dikirim ke responden, yaitu sivitas akademika Universitas Surabaya (UBAYA), melalui email [email protected]. Hasil pengkajian menunjukkan bahwa layanan referensi melalui e-mail di perpustakaan
UBAYA telah berjalan dengan efektif. Hal ini ditunjukkan oleh tingkat kepuasan pengguna yang tinggi (91,6%) dilihat dari waktu respons, kualitas respons, kemudahan akses, pengetahuan pustakawan, dan kualitas petunjuk/ informasi.  Sebanyak 90,3% responden menyatakan puas terhadap waktu respons yang tidak  lebih dari 3 hari. Respons yang diperoleh pengguna dari layanan referensi melalui e- mail sangat bermanfaat dalam memenuhi kebutuhan informasi pengguna secara  cepat. Hal ini menunjukkan bahwa pemanfaatan teknologi informasi dalam layanan referensi memberikan peluang kepada pustakawan untuk merespons lebih cepat  permintaan pengguna dalam memenuhi kebutuhan informasi, sehingga  memengaruhi tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan referensi  melalui e-mail. Penggunaan e-mail juga lebih efektif untuk memperoleh umpan balik
dari pengguna dalam rangka meningkatkan kualitas layanan referensi
melalui e-mail.